> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.eazybe.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Alertas de SLA — Monitore Tempos de Resposta e Estados de Propriedades > Configure regras de SLA para acompanhar quando conversas ou funcionários ultrapassam suas metas de tempo de resposta. Receba notificações por WhatsApp e e-mail quando houver violações. > **Diretório de Documentação** > Antes de explorar páginas individuais, consulte o índice completo em [https://help.eazybe.com/llms.txt](https://help.eazybe.com/llms.txt) para todos os tópicos disponíveis. # Alertas de SLA — Monitore Tempos de Resposta e Estados de Propriedades > Defina regras baseadas em tempo para suas propriedades de IA, chats sem resposta e atividade dos funcionários. Quando uma regra é violada, o Eazybe envia um relatório para seu WhatsApp e e-mail — para que sua equipe possa agir antes que os clientes esperem demais. Os alertas de SLA (Service Level Agreement) ajudam a identificar conversas que estão paradas há muito tempo sem atenção. Você define as regras — o Eazybe monitora seus chats e notifica quando algo precisa de ação. ## O que os Alertas de SLA Podem Monitorar? Os alertas de SLA suportam três tipos de regras: * **Propriedade de IA do tipo dropdown** — Alerta quando uma conversa permanece em um estado específico de propriedade de IA por muito tempo. Por exemplo: "Estado da Conversa é Aguardando Cliente há mais de 2 horas." * **Chat sem resposta** — Alerta quando um cliente está esperando uma resposta da equipe além do limite definido. Por exemplo: "Sem resposta da equipe há 30 minutos." * **Inatividade do funcionário** — Alerta quando um funcionário não enviou nenhuma mensagem qualificada dentro do limite definido. Por exemplo: "Funcionário não enviou mensagem há 4 horas." Você também pode combinar condições. Por exemplo: "Estado da Conversa é Aguardando Cliente **AND** Idioma Preferido é Inglês — há mais de 5 minutos." > [!NOTE] > > Apenas propriedades de IA do tipo **dropdown** são suportadas nas regras de SLA. Propriedades de texto e número ainda não podem ser usadas como condições. *** ## O que Você Precisa Antes de Começar * **Acesso de administrador ou autorizado** ao seu workspace do Eazybe * **Pelo menos uma propriedade de IA** definida em Configurações → AI Properties (tipo dropdown) * **Um número de WhatsApp** conectado ao workspace (para relatórios via WhatsApp) * **Um endereço de e-mail** para receber relatórios em PDF (opcional) *** ## Passo 1: Abrir Configurações de SLA **1.** Vá para **Settings** na barra lateral esquerda do painel do Eazybe. **2.** Clique em **SLA alerts** no menu de configurações. **3.** Você verá a página de Service Level Agreement com a seção de regras e configurações de notificação. ![Página de configuração de SLA mostrando a seção de regras e o botão Add SLA rule](https://mintcdn.com/eazybe/9SdwUH7FIrIyAekE/images/sla-settings-page.png?fit=max\&auto=format\&n=9SdwUH7FIrIyAekE\&q=85\&s=2cdf18a0261ad23c55729f6872c756ed) *A página de alertas de SLA. O toggle de SLA tracking está no canto superior direito. Clique em "+ Add SLA rule" para criar sua primeira regra.* *** ## Passo 2: Criar Sua Primeira Regra **1.** Clique em **"+ Add SLA rule"** para adicionar uma nova regra. **2.** Escolha o tipo de regra no dropdown: | Tipo | O que Monitora | | - | - | | **Dropdown AI property** | Um valor específico de propriedade de IA que permanece por muito tempo (ex.: Conversation State = Waiting on Client) | | **Unanswered chat** | Tempo desde a última mensagem do cliente sem resposta da equipe | | **Employee inactivity** | Tempo desde que um funcionário enviou sua última mensagem qualificada | ![Dropdown de tipo de regra mostrando três opções: Unanswered chat, Dropdown AI property, Employee inactivity](https://mintcdn.com/eazybe/9SdwUH7FIrIyAekE/images/sla-rule-types.png?fit=max\&auto=format\&n=9SdwUH7FIrIyAekE\&q=85\&s=9a9effd6db1551fce45065b2313ed5ed) *Escolha o tipo de regra. Cada tipo mede um tipo diferente de atraso.* **3.** Dê um **nome** à sua regra (opcional, mas recomendado para clareza nos relatórios). *** ## Passo 3: Configurar as Condições da Regra ### Para Regras de Propriedade de IA (Dropdown) **1.** Selecione a **propriedade dropdown** da lista (ex.: Conversation State). **2.** Escolha o **operador** (ex.: "is"). **3.** Selecione o **valor** a monitorar (ex.: "Waiting on Client"). **4.** Opcionalmente, clique em **"Add condition"** para adicionar uma segunda condição. Por exemplo, adicione "Preferred Lang is English" para criar uma regra combinada. **5.** Escolha como as condições se combinam: * **Match all conditions (AND)** — todas as condições devem ser verdadeiras * **Match any condition (OR)** — pelo menos uma condição deve ser verdadeira **6.** Escolha o que o temporizador mede: * **Time conditions stay matched** — há quanto tempo a propriedade tem esse valor * **No team reply** — há quanto tempo desde a última mensagem não respondida do cliente, enquanto a condição se mantém ![Regra de propriedade de IA configurada com Conversation State is Waiting on Client, Match all AND, Time conditions stay matched](https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/eazybe/images/sla-property-rule.png) *Uma regra de propriedade monitorando "Conversation State is Waiting on Client" continuamente por 2 minutos. O resumo na parte inferior confirma a lógica da regra.* > [!NOTE] > > As propriedades de IA são reavaliadas em um cronograma de atualização (a cada 30 minutos para propriedades dropdown). Uma mudança de estado só é detectada na próxima atualização, então os alertas podem ser atrasados em até um intervalo de atualização. Se o temporizador da sua regra for menor que o intervalo de atualização, o alerta pode não disparar com a precisão esperada. ### Para Regras de Chat Sem Resposta Não há condições para configurar — esta regra simplesmente monitora mensagens de clientes que não receberam resposta da equipe. **1.** Defina o limite de duração (ex.: 5 minutos). **2.** Escolha a severidade. ### Para Regras de Inatividade do Funcionário **1.** Defina o limite de duração (ex.: 2 minutos). **2.** Escolha a severidade. > [!NOTE] > > Apenas mensagens diretas humanas registradas com um ID de remetente de funcionário reiniciam o temporizador de inatividade. Templates, automações, broadcasts e envios não atribuídos não contam. *** ## Passo 4: Definir o Temporizador e a Severidade **1.** Defina **"Conditions match continuously for"** — insira um número e escolha a unidade (min, hours ou days). **2.** Escolha o nível de **severidade**: | Severidade | Quando Usar | | - | - | | **Critical** | Urgente — precisa de atenção imediata | | **High** | Importante — deve ser tratado em breve | | **Medium** | Monitoramento padrão | | **Low** | Informativo — bom saber | **3.** Certifique-se de que o **toggle** esteja **ON** (azul) para ativar a regra. *** ## Passo 5: Configurar Notificações Role para baixo até a seção **Notifications**. **1.** Escolha seus canais de notificação: * **WhatsApp** — envia um relatório em texto para seus números conectados * **Email with PDF report** — envia um e-mail resumido com um anexo em PDF **2.** Para notificações por e-mail: * Insira o endereço de e-mail no campo **Email recipients** e clique em **Add** * Marque **"Email only when a rule has breached"** se você só quiser e-mails quando algo precisar de atenção (recomendado) **3.** Para notificações por WhatsApp: * Selecione um ou mais **números de telefone** dos seus números de WhatsApp conectados * Escolha a **Frequency** — com que frequência os relatórios são enviados (Every 2 hours, 3 hours ou 4 hours) ![Configurações de notificação mostrando WhatsApp e Email habilitados, com destinatário de e-mail e números de telefone configurados](https://mintcdn.com/eazybe/9SdwUH7FIrIyAekE/images/sla-notifications.png?fit=max\&auto=format\&n=9SdwUH7FIrIyAekE\&q=85\&s=045a22742bbe9395825affb721d4211e) *Configure notificações por WhatsApp e e-mail. O e-mail inclui um PDF com um resumo de todas as violações.* > [!NOTE] > > A frequência controla com que frequência os relatórios são **entregues**, não com que frequência as regras são **verificadas**. Um chat pode violar uma regra de 2 minutos, mas só aparecer no próximo relatório agendado. Para maior agilidade, use intervalos de relatório mais curtos. *** ## Passo 6: Salvar e Ativar **1.** Certifique-se de que o **SLA tracking** esteja **ON** (canto superior direito — mostra "Enabled" em verde). **2.** Clique em **"Save changes"** (botão azul, canto superior direito). **3.** Atualize a página (F5) para confirmar que suas regras foram salvas. *** ## Passo 7: Verificar na Team Inbox **1.** Vá para **Team Inbox** na barra lateral esquerda. **2.** Role para baixo no painel esquerdo para encontrar **SLA TRACKING**. **3.** Você deve ver suas regras listadas com **contagens de violações em tempo real**. ![Team Inbox mostrando a seção SLA Tracking com três regras e suas contagens de violações](https://mintcdn.com/eazybe/9SdwUH7FIrIyAekE/images/sla-team-inbox.png?fit=max\&auto=format\&n=9SdwUH7FIrIyAekE\&q=85\&s=857270cb0a1339e6a44843addfe79ec2) *O SLA Tracking na Team Inbox mostra contagens em tempo real para cada regra. Clique no nome de uma regra para filtrar a lista de chats e ver apenas as conversas que violaram aquela regra.* **4.** Clique no nome de qualquer regra para **filtrar a lista de chats** e ver apenas as conversas que violaram aquela regra. **5.** Quando você responder a um chat em violação, a contagem é atualizada na próxima verificação. > [!NOTE] > > Regras de inatividade de funcionário aparecem no relatório por e-mail, mas podem não aparecer na barra lateral da Team Inbox. Esta é uma limitação conhecida. *** ## Entendendo o Relatório por E-mail Quando uma regra é violada, você recebe um e-mail com: * **Contagem total de violações** — quantos chats ou funcionários ultrapassaram o limite * **Detalhamento por regra** — cada regra listada com sua contagem de violações e severidade * **Um anexo em PDF** — um resumo com exemplos das conversas em violação O relatório é assim: | Campo | Exemplo | | - | - | | Assunto | "SLA breaches need attention" | | Workspace | Workspace 902 | | Violações de chat | 211 | | Violações de inatividade | 4 | | Regras listadas | Todas as regras ativas com contagens individuais | > [!NOTE] > > Um chat pode violar mais de uma regra, então o total conta correspondências de regras — não chats únicos. Se o mesmo chat corresponde a "Waiting on Client" e "Unanswered 5min", ele conta em ambas. *** ## O que Reinicia Cada Temporizador? | Tipo de Temporizador | O que o Reinicia | | - | - | | **Estado da propriedade** | O valor da propriedade muda para algo que não corresponde mais à condição | | **Chat sem resposta** | Qualquer membro da equipe responde ao chat. Mais mensagens do cliente **não** reiniciam o temporizador | | **Inatividade do funcionário** | Aquele funcionário específico envia uma mensagem qualificada. Mensagens de outros funcionários ou automações não reiniciam | *** ## Dicas e Boas Práticas * **Comece com limites mais longos** (30 min+) e reduza conforme sua equipe se adapta * **Use regras combinadas** (AND) para focar alertas em segmentos de alto valor — ex.: "Waiting on Client AND Lead Stage is Negotiation" * **Nomeie suas regras claramente** — o nome aparece na Team Inbox e nos relatórios por e-mail * **Use "Email only when breached"** para evitar relatórios vazios lotando sua caixa de entrada * **Verifique o intervalo de atualização** — um limite de SLA de 2 minutos em uma propriedade que atualiza a cada 30 minutos não vai disparar com precisão *** ## Solução de Problemas **SLA Tracking mostra "SLA is disabled" na Team Inbox** Certifique-se de que o SLA tracking esteja ativado em Settings → SLA alerts e que você tenha pelo menos uma regra ativa salva. Clique em Save changes e atualize a Team Inbox. **A contagem da regra é 0, mas eu sei que chats deveriam corresponder** Verifique se o valor da propriedade de IA corresponde exatamente. Vá a um chat que você espera que esteja em violação, verifique o painel de propriedades de IA e confirme que o valor corresponde à condição da sua regra. **Relatório por e-mail não está chegando** Verifique se o endereço de e-mail foi adicionado corretamente em Notifications. Verifique as pastas de spam/lixo eletrônico. O relatório só é enviado no intervalo de frequência configurado e somente quando "Email only when breached" tem violações para relatar. **Relatório por WhatsApp não está chegando** Confirme que os números de telefone em Notifications são números de WhatsApp Business conectados. Se a janela de mensagens estiver fechada, o relatório é enviado como o template `sla_notice` — o destinatário toca em "Send report" para receber o texto completo. **Inatividade do funcionário mostra 0, mesmo com ninguém respondendo** O temporizador só começa quando o SLA tracking é ativado. Ele não conta o tempo anterior à ativação. Aguarde a duração do limite após ativar. *** *Última atualização: Novembro 2026* This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.